AIコールセンター回答支援システムの開発事例

導入前の課題

回答に必要な情報がFAQ、規約、商品マニュアル、過去対応履歴へ分散し、担当者によって探し方や回答文の組み立て方が異なる状態でした。新人が判断しにくい問い合わせでは、確認先とエスカレーション条件も分かりにくくなります。

• 参照すべき資料を探す時間が回答ごとに変わる
• 回答品質が担当者の経験に依存する
• AIの誤回答や根拠不明の回答をそのまま使えない

対応内容

問い合わせ文を要約し、関連する社内情報、回答案、確認事項を一画面に表示する構成を設計しました。AI出力には必ず人の確認を挟み、判断できない内容は既存のエスカレーションへ戻します。

• FAQ、規約、マニュアル、対応履歴の検索対象と更新責任者を整理
• 回答候補、参照元、注意点、確認必須項目の表示
• 承認、差し戻し、応対後メモ、FAQ改善候補の記録
• 個人情報・機密情報の入力範囲とログの取り扱いを定義

結果と測定条件

公開可能な範囲では、回答作成時に確認すべき資料と注意点を同じ画面へまとめ、担当者がAI案を確認して利用できる業務フローを整えました。従来掲載していた短縮率は測定期間と母数を確認できていないため、実績値として掲載していません。

効果測定では、問い合わせ種別をそろえ、回答受付から回答案確定までの時間、差し戻し率、一次解決率、誤回答件数を導入前後で比較する必要があります。